Para quem ainda não está familiarizado com o termo, omnichannel é uma estratégia de integração entre os canais da empresa, sejam eles físicos ou virtuais.
O conceito omnichannel começou a ser utilizado nos EUA em 2011 e significa “todos os canais”. “Omni” tem a origem do latim, com o sentido de “todo”, “tudo” ou “total”, e channel é de origem inglesa e significa “canal”.
Quando nos referirmos aos canais de uma empresa, podemos falar em canais de venda, de atendimento ao cliente ou de marketing. Entretanto, geralmente o termo omnichannel é utilizado para se referir aos canais de venda.
Até poucas décadas atrás, os principais canais de venda das empresas eram as lojas físicas ou os balcões de atendimento. Havia também a possibilidade de trabalhar com catálogos e revendedores.
Porém, com o advento da Internet essa situação mudou completamente e em pouco tempo. A Internet e o marketing digital revolucionaram as vendas e as possibilidades alargaram-se.
Hoje em dia, quando falamos em canais de venda podemos pensar em sites, e-commerces, apps, e-mail marketing, redes sociais, etc.
O que é e como a empresa utiliza o omnichannel?
Pensando nessa lógica de canais de atendimento, o omnichannel seria a integração, ou a conjugação desses canais. Em outras palavras, utilizam o omnichannel as empresas que conseguem oferecer ao cliente uma experiência contínua, independente do canal que ele está utilizando naquele momento.
Por exemplo, empresas que usam a estratégia do omnichannel podem disponibilizar ao cliente a possibilidade de comprar pela internet e retirar na loja física ou num centro de distribuição. Outra forma de usar o omnichannel é o cliente poder dar continuidade pelo telefone a um atendimento que começou pelo chat.
Por fim, atualmente essa é uma estratégia muito valiosa e que concede às empresas um grande diferencial. Cada vez mais os consumidores buscam por experiências que lhes tragam facilidade e agilidade. O que se espera das empresas é acompanhar essa tendência através de sistemas integrados.
Entretanto, no que diz respeito à carga tributária há algumas questões muito relevantes que precisam ser observadas para adotar a estratégia omnichannel. Afinal, como uma empresa deve pagar impostos, quais são os desafios e problemas que ela pode ter ao adotar uma operação omnichannel?
Como funcionam os impostos das empresas omnichannel?
Além dos desafios logísticos e operacionais que as empresas enfrentam para adotar uma estratégia omnichannel, é preciso ter atenção à questão tributária.
O Brasil possui um sistema tributário complexo que interfere muito na aplicabilidade das operações de omnichannel. Essa questão agrava-se devido ao transporte interestadual de mercadorias e a incidência do ICMS (Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Serviços).
A complexidade do ICMS para as operações omnichannel
O ICMS é um imposto de competência dos Estados, portanto cada uma das unidades federativas regulamenta a sua cobrança, possuindo seus próprios regulamentos e instruções normativas.
Isso impacta diretamente na operação omnichannel pois uma das grandes vantagens dessa estratégia é o consumidor poder solicitar a entrega, a troca ou a retirada do produto em locais diferentes. Quando pensamos em uma abordagem nacional isso necessariamente inclui operações interestaduais.
Por exemplo, um cliente pode acessar uma loja do Rio de Janeiro, solicitar a entrega em Minas Gerais e fazer a troca ou devolução do produto em uma filial da empresa em São Paulo.
ICMS e a devolução de produtos
Uma das maiores preocupações para a viabilização de uma estratégia omnichannel com abrangência nacional é a devolução dos produtos. O ICMS é pago pela empresa no momento da venda. Quando o cliente solicita a devolução, se a empresa não tiver a devida atenção, poderá ter de pagar o imposto novamente ao enviar o produto para um novo cliente.
Portanto, deve ser emitida uma nota fiscal quando o pedido de devolução for registrado. Através desta será possível fazer a recuperação do ICMS, além de ser a forma mais correta e dentro da legalidade de o produto voltar a fazer parte do inventário da empresa.
Recuperação de crédito ICMS
Devido à complexidade dessas operações fiscais e tributárias, muitos empresários acabam pagando a mais, especialmente nos valores referentes ao ICMS. Isso se torna ainda mais frequente para as empresas com operação omnichannel, uma vez que as mercadorias são transportadas de um estado ao outro.
Nesses casos é possível fazer a recuperação de crédito. Esse processo deve ser feito a partir de uma análise tributária e fiscal, que identifica exatamente quais são esses valores para, então, solicitar o ressarcimento.
A importância de um escritório de contabilidade experiente e preparado
Apesar de ser um grande desafio, muitas empresas já estão conseguindo adotar a estratégia omnichannel e se beneficiar das vantagens. Para isso é preciso otimizar a carga tributária do ICMS através de um bom planejamento. Se não for feito de maneira correta, a incidência do ICMS pode expor a empresa a altos riscos tributários e tornar a operação omnichannel inviável.
Por esse motivo, o escritório de contabilidade precisa ter experiência e também estar familiarizado com a rotina e as operações de um e-commerce; além de ter competência para atuar nacionalmente. A Brasct especializou-se nesses aspectos, com a atuação de profissionais muito qualificados. Além disso, ajudamos diretamente nossos clientes nessa transição, tornando o caminho para o omnichannel muito mais fácil.